Uzone.id - Perubahan perilaku konsumen yang semakin membutuhkan kemudahan dan kecepatan dalam menangani solusi membuat perusahaan harus mengandalkan teknologi kekinian. Termasuk Tokopedia yang memiliki Digital Customer Service atau pelayanan pelanggan berbasis digital sejak awal berdiri.

Studi yang dilakukan oleh Nielsen tiga tahun lalu masih tetap berlaku hingga saat ini. Apalagi saat pandemi, di mana semua orang terpaksa harus berada di rumah dan melakukan semua hal sendirian. Laporan Nielsen kala itu menunjukkan bahwa lebih dari 60 persen generasi saat ini memilih untuk melakukan segalanya sendiri, termasuk di dalamnya menyelesaikan masalah yang dia hadapi. Di tahun 2020, studi dari ESG mendukung bahwa organisasi yang unggul mengadopsi online help center sebagai bagian dari transformasi digital yang dilakukan di perusahaan. 

“Tokopedia memulai perjalanan transformasi ini sejak tahun 2017 dengan hanya menyediakan saluran inbound digital, seperti email, media sosial, dan saluran khusus yang menangani langsung keluhan antara pembeli dan penjual yang dikenal dengan nama Pusat Resolusi, termasuk layanan chat yang dirilis pada tahun 2019. Tokopedia mengadopsi Digital Customer Service sebagai layanan pelanggan berbasis teknologi yang cepat, efisien, aman, dan fokus pada solusi,” ujar VP of Customer Excellence Tokopedia, Rudy Dalimunthe, kepada Uzone.id.

Dijabarkannya, untuk membuat layanan pelanggan digital semakin lengkap, Tokopedia mengadopsi beragam teknologi dengan mengembangkan Bot dan Artificial Intelligence (AI) yang juga dilekatkan pada setiap saluran yang tersedia. Di antaranya seperti chatbot di layanan chat, email pintar (API-Integrated Email Response), serta Reso-bot di Pusat Resolusi. Hal ini diklaim akan membuat jalur layanan pelanggan berbasis teknologi tersebut terus belajar dan semakin pintar agar bisa menyelesaikan permasalahan pengguna dengan lebih cepat dan efisien.

Secara singkat, penjabaran bentuk digital customer service Tokopedia sebagai berikut:

1. In-app email sebagai saluran utama pengguna untuk berinteraksi dengan Tokopedia Care. Email pintar ini memungkinkan suatu balasan otomatis yang telah terintegrasi dengan sistem utama Tokopedia dengan menggunakan API untuk memberikan jawaban yang tepat dan sesuai dengan kondisi yang dihadapi oleh pengguna.

2. Pusat Resolusi sebagai saluran untuk menangani perselisihan antara pembeli dan penjual yang dimediasi oleh admin Tokopedia Care. Selain itu, admin juga dibantu oleh Reso-Bot yang akan memberikan arahan baik bagi pembeli dan penjual untuk menengahi perselisihan sehingga mendapatkan suatu penyelesaian yang tegas dan adil.

3. Media sosial sebagai kanal favorit para kaum milenial juga merupakan salah satu bagian dari kesuksesan DCS Tokopedia Care. 

4. Layanan chat juga hadir sebagai terobosan Tokopedia Care untuk mengikuti tren DCS. Chatbot akan membantu menjawab berbagai pertanyaan pengguna secara cepat dan tepat. Selain itu, jika dirasa dibutuhkan, pengguna pun bisa meminta untuk melakukan percakapan langsung dengan CS Tokopedia Care. Seluruh AI dan automasi yang dilakukan di setiap kanal dibantu oleh Tanya sang virtual assistant Tokopedia Care. 

Semua proses ini, dijelaskan Rudy, tidaklah singkat. Pasalnya, dibutuhkan proses yang berkelanjutan termasuk adaptasi dengan menutup call center secara bertahap di 2017.

“Saat ini, kami telah mengadopsi digital customer service berbasis AI dan teknologi. Kini, proses pengembangan pun terus dilakukan dengan kolaborasi antara Tim Produk, Operations, dan Teknologi. Inovasi ini menjadikan Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan Digital Customer Service di Tokopedia Care, yaitu layanan pelanggan yang sepenuhnya berbasis digital, 24/7,” papar Rudy.

Teknologi utama yang menjadi dasar dalam pengembangan DCS adalah omni-channel engagement. Penerapan AI dan automasi juga memiliki peranan penting dalam pengembangan DCS. Dengan teknologi ini, CS Tokopedia Care hanya perlu menangani hal-hal yang memerlukan intervensi dan penanganan lebih lanjut dari customer service.

Selain itu, untuk memantau seluruh kinerja dan aktivitas pelanggan yang terjadi, Tokopedia memiliki ‘Customer Engagement Hub’ atau dikenal dengan nama ‘CE Hub’. CE Hub adalah suatu ruangan command center yang berada di Menara Tokopedia Care yang berisi belasan monitor untuk memantau segala aktivitas dan metrik sehingga setiap anomali bisa dideteksi sejak awal, memungkinkan tim Tokopedia Care menyiapkan tindakan preventif. CE Hub juga dilengkapi dengan sistem social listening yang dapat memonitor topik yang sedang ramai dibicarakan di media sosial beserta sentimennya. Hal ini perlu dilakukan agar pihak Tokopedia Care bisa lebih memahami apa yang diharapkan oleh pengguna. 

Bahasa yang disampaikan oleh digital customer service ini dibuat senatural mungkin. Hal ini, kata Rudy, karena adanya nilai dan komitmen FIRST - Friendly, Proactive, Simple dan Trusted. Semua jawaban harus dilandaskan pada keempat nilai ini, baik oleh CS maupun asisten virtual, Tanya. Jawaban akan diberikan seramah mungkin, proaktif dalam memberikan solusi dan masukan, mudah dicerna, dan jawaban yang diberikan dapat diandalkan.

Data yang dijabarkan Rudy, saat ini sekitar 50 persen dari interaksi yang masuk ke Tokopedia Care dilayani oleh Tanya si asisten virtual. Misalnya, seperti dalam kasus perselisihan antara pembeli dan penjual di Pusat Resolusi, lebih dari 55 persen masalah (dan angka ini terus naik dari bulan ke bulan) dapat difasilitasi dengan baik oleh Tanya agar mendapatkan solusi yang disetujui kedua belah pihak dalam waktu yang singkat. Selain itu, Tanya juga mampu memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna, sebelum sempat bertanya kepada Customer-First Squad (sebutan untuk CS Tokopedia). Ini dapat mengalihkan lebih dari 90 persen masalah pengiriman. Tanya juga bisa membalas tiket pengguna berdasarkan sekumpulan aturan kondisi dan memberikan saran atau tindakan. Ini mampu mengurangi 30 persen kasus agar tidak mencapai agen CS.

Tanya juga bisa diajak chit-chat, menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan, termasuk melakukan analisis dan memberikan solusi terhadap pertanyaan/keluhan.

Berkat teknologi yang semakin mempermudah pengguna, beberapa waktu lalu layanan pelanggan Tokopedia Care menyapu bersih 15 kategori pada perhelatan akbar 2020 Top Ranking Performers - Best in Asia Pacific Awards Contact Center World.