Riset Facebook: 91% Konsumen Menyukai Fitur Chat saat Belanja Online

Ilustrasi Facebook (Foto: Freepik)

Berkomunikasi melalui aplikasi perpesanan menjadi masih menjadi tren masyarakat Indonesia ketika belanja online. Riset Facebook dan Boston Consulting Group menunjukkan, 91% masyarakat Indonesia yang disurvei berminat belanja online atau meningkatkan transaksi belanjanya setelah melakukan conversational commerce atau percakapan dagang (chat) di aplikasi perpesanan maupun situs e-commerce.

"Di Indonesia kami melihat orang-orang melakukan conversational commerce karena dapat menggabungkan berbagai keutamaan berbelanja baik offline maupun online melalui interaksi yang didapatkan untuk membangun kepercayaan, kemudahan dan kenyamanan," ujar Direktur Grup Bisnis Global untuk Facebook di Asia Tenggara dan Negara Berkembang, Sarita Singh di Jakarta, Jumat (25/10).

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang tren penggunaan conversational commerce, Facebook dan Boston Consulting telah melakukan survei terhadap 1.112 responden di Indonesia pada Mei hingga Agustus 2019. Hasilnya menunjukkan, masyarakat Indonesia memiliki tingkat kesadaran tinggi terhadap fitur percakapan dagang.

(Baca: Pesta Belanja Online 9.9, Shopee Catat Transaksi Naik 3 Kali Lipat)

Sebanyak 62% responden menjawab mereka mengetahui dapat memesan atau membeli produk melalui fitur chat, 48% responden pernah menggunakan fitur chat sebelum membeli barang dan 29% responden akhirnya melakukan transaksi setelah memakai fitur percakapan dagang.

Studi ini juga menunjukkan, fitur percakapan dagang menciptakan konsumen online baru di Indonesia. Sebab, 43% responden menyatakan percakapan dagang menjadi hal yang pertama yang mereka lakukan sebelum memutuskan belanja online.

Pada sebuah studi online lain bertajuk "Studi liburan Facebook 2019" oleh Ipsos Marketing, juga mengungkapkan 94% masyarakat Indonesia yang disurvei kemungkinan besar membeli produk dari penjual yang bisa dihubungi lewat fitur chat.

Survei itu juga menerangkan, 61% responden melakukan percakapan dengan penjual untuk mengetahui informasi tambahan mengenai produk ataupun harga, 37% responden melakukan percakapan untuk mendapatkan respons cepat, 37% responden melakukan chat karena tertarik terhadap merek atau menawar harga dan 25% lainnya untuk meminta saran.

Berdasarkan media percakapannya, di Indonesia pembeli melakukan chat dengan penjual online 58% di platform e-commerce diikuti perbincangan di media sosial dan perpesanan sebanyak 38% responden dan hanya 4% yang melakukan chat langsung di website penjual.

Dari 38% pengguna yang melakukan conversational commerce di media sosial, 91% responden mengaku menggunakan produk Facebook, seperti Instagram dan WhatsApp.

(Baca: E-Commerce Berperan Besar Dorong Lonjakan Investor Reksa Dana)

"Conversational commerce sangat menarik karena perilaku ini melintasi berbagai ekosistem. Contohnya, karena pengguna melihat iklan di sosial media, mereka bisa melalukan percakapan dengan penjual melalui aplikasi yang ada atau melalui laman daring penjual," ujar Partner and Managing Director BCG, Shiv Chouldry.

Sedangkan Corporate Business Development Manager Masindo Group Hardias Hasyim menyebut conversational commerce sangat mendukung penjualan produk. Menurutnya, kecenderungan konsumen membeli suatu produk secara online ketika mendapat respon dari penjual dengan cepat.

Conversational commerce juga bisa memberikan layanan purna jual, klaim garansi dan media periklanan secara cepat dan efektif. "Intinya adalah kecepatan, setiap ada pesanan langsung direspons," kata dia.