Jalan Berliku Penagihan Refund dari Agen Travel Online

pada 4 tahun lalu - byBirgitta Ajeng

Advertising

Ilustrasi. (Foto: Freepik)

Uzone.id- Pandemi COVID-19 telah berlangsung lama, tapi proses pengembalian dana (refund) tiket pesawat oleh agen travel online belum juga usai. Ada beberapa pelanggan yang sudah berhasil mendapatkan hak mereka. Namun ada pula yang belum menemukan titik terang.

Ririn Safitri Atmaja (30) adalah contoh pelanggan yang beruntung. Pada awal 2020, ia memesan tiket pesawat ke Jepang via salah satu agen travel online di Tanai Air, yaitu Traveloka. Ia berencana terbang ke Negeri Sakura bersama dua temannya pada Maret 2020.

Sayang, pandemi virus Corona (COVID-19) telah menyebar ke Indonesia beberapa hari sebelum keberangkatan.

Mengetahui hal itu, ia bersama kedua temannya langsung membatalkan perjalanan. Traveloka melalui aplikasinya juga mengumumkan bahwa semua tiket salah satu maskapai yang melayani penerbangan ke Jepang boleh di-refund.

Pengajuanrefundberlangsung lancar. Hanya selang satu bulan, Ririn sudah mendapatkan pengembalian dana tiket pesawat yang batal terbang karena pandemi COVID-19. Hal yang bertolak belakang terjadi pada salah satu teman Ririn, yaitu Bella Yunuarti (31).

“Jadi kita mengajukanrefunditu bareng, bertiga. Ada teman saya satu lagi, sama sistem pembayarannya, pakai PayLater. Saya dan teman saya sudah balik itu uangrefund, tinggal Bella yang belum,” ujar Ririn dalam wawancara khusus denganUzone.idbeberapa waktu lalu.

Bella memesan tiket lebih dulu, sekitar akhir 2019, menggunakan kartu kredit. Bella tak jua mendapatkanrefundhinggaUzone.idmewawancarai ia pada Jumat (24/7).

Anehnya lagi, Bella mengaku, “Di awal Maret, saya berniatrefund, karena tiket punya saya memang ada kebijakanrefundkalaucanceltiket, sedangkan dua teman aku tidak ada kebijakan refund kalaucanceltiket, mereka berniat membiarkan tapi malah dapatrefundduluan.”

Tersangkut di persetujuanrefund

Ada empat proses yang harus ditempuh pelanggan Traveloka untuk bisa mendapatkanrefund: pengajuan, persetujuan, refund disetujui, dan refund telah ditransfer. Proses pengajuan refund Bella tersangkut di tahap kedua, yaitu persetujuan.

“Aku itu pengajuanrefundsudah dari 6 Maret, terus masuk ke tahap kedua, baru 23 April. Jadi refund aku belum disetujui dan sampai sekarang belum ada kemajuan sama sekali,” tutur Bella.

Bella sudah berusaha mengontak Traveloka terus-menerus. Namun, ia selalu mendapatkan jawaban yang sama. Ia mengatakan, “Setiap aku chat (via aplikasi Traveloka), dia (Traveloka) selalu bilang kami mohon maaf atas pengajuanrefundAnda yang sudah melebihi waktu 90 hari kerja.”

“Jadi dari 14 hari menjadi 90 hari, dan 90 hari pun sudah lewat, kan dari Maret,” imbuhnya. Pengembalian dana tiket pesawat yang diajukan Bella senilai Rp3,6 juta. Itu adalah harga tiket promosi ke Jepang (pergi-pulang) tanpa transif dengan salah satu maskapai ternama.

Untuk mendapatkan kembali haknya, Bella sampai-sampai menelepon ke pihak maskapai—setelah berbulan-bulan tak mendapatkan kepastian dari Traveloka.

Bella mengungkapkan, “Di aplikasi mereka tulis itu 23 April diajukan ke maskapai. Pas aku telepon ke maskapai, mereka bilang per akhir April sudah dibalikin, duitnya sudah di-refundke Traveloka.” Namun hingga tulisan ini diunggah, Bella belum menerima pengembalian dana apa pun.

Traveloka sampai mengerahkan setengah karyawan

Volume permintaanrefundyang diterima agen travel online, seperti Traveloka, memang sangat tinggi di tengah pandemi COVID-19. Traveloka pun mengakui bahwa hal tersebut tidak hanya diterima oleh mereka, tetapi juga para mitra mereka.

Menurut Travelokal, hal itu yang menyebabkan terjadinya waktu tunggu yang lebih lama dibandingkan dengan situasi normal.

Dalam pernyataan resminya kepadaUzone.id, Traveloka juga mengakui pihaknya telah melakukan berbagai upaya, seperti mengerahkan hampir dari setengah karyawan Traveloka sebagai bantuan tambahan untuk Tim Customer Care hingga melakukanfollow upyang intensif kepada para mitra.

“Kami memahami bahwa saat ini masih terdapat pengguna yang prosesrefund-nya telah disetujui dan masih menunggu pengembalian dana,” tutur Andhini Putri, Head of Marketing, Transport, Traveloka.

“Namun, perlu kami tekankan bahwa kebijakanrefundyang kami sampaikan kepada pengguna selalu mengacu pada prosedur mitra, termasuk bentukrefundyang dikembalikan (seperti Travel Voucher), lama waktu pengembalianrefund, dan lain-lain,” imbuhnya.

Perjalanan pengembalian dana hingga ke tangan pengguna cukup panjang dan melibatkan banyak pihak. Andhini mengatakan bahwa mekanismerefundyang digunakan, khususnya untuk sektor transportasi udara, tidak melibatkan pertukaran uang tunai yang dapat dengan mudah dialihtangankan dari satu pihak ke pihak lainnya.

Selain proses yang memakan waktu dan mekanismerefunddengan sistem tersendiri ini, tantangan lain yang dihadapi selama masa pandemi COVID-19 adalah pemasukan yang sangat minim atau hampir tidak ada.

Sedangkan biaya operasional harian masih terus dibayarkan, sehingga berdampak pada arus kas masing-masing mitra maupun Traveloka, yang tentu saja juga mempengaruhi pengembalian dana konsumen.

Andhini mengaku bahwa pandemi COVID-19 merupakan krisis yang belum pernah dihadapi oleh Traveloka, para mitra, maupun pelaku industri lainnya.

Dampak ekonomi yang diakibatkan oleh bencana ini juga sangat masif, terutama untuk sektor pariwisata, yang mana hampir seluruh operasi di sektor ini berhenti sejak pandemi COVID-19 merebak.

“Untuk itu, saat ini upaya paling maksimal yang dapat kami lakukan adalah berkoordinasi secara konsisten dengan para mitra, di saat yang bersamaan juga terus menyelesaikan permintaan pengguna yang hingga kini masih menjadi prioritas dan fokus utama kami,” ujar Andini.

VIDEO Huawei Nova 7 Unboxing, Empat Sehat Kurang Sempurna