Bikin Produk Digital Harus Asah Empati, Bukan Soal Fitur Canggih Saja

Ilustrasi foto: @myleon/Unsplash

Uzone.id -- Telkom Indonesia kembali menggelar acara CX Forum yang diselenggarakan secara virtual pada hari ini, Kamis (24/6). Acara ini mengusung tema ‘Accelerate Digital Transformation to Enhance Customer Experience’.

Berbicara soal pengalaman pelanggan atau pengguna, hal ini sangat erat kaitannya dengan produk digital secara umum yang semakin berkembang di ekosistem teknologi di Indonesia. Keduanya saling bergantung satu sama lain, namun nyatanya pengalaman pengguna tak melulu soal menghadirkan fitur-fitur canggih yang bikin terpesona.

Menurut Direktur Digital Business Telkom Indonesia, Fajrin Rasyid, tak melulu fitur canggih yang disuguhkan oleh produk digital itu bakal selalu dibutuhkan oleh pengguna.

Baca juga: Fajrin Rasyid Ungkap Alasan Telkom Terapkan OKR

“Namanya membuat produk, khususnya di ranah digital, pasti kita ingin hadir agar sesuai dengan kebutuhan customer. Pengembangan produk ini bukan berasal dari top-down atau dari suruhan atasan saja, tapi justru dari diskusi dan interaksi kita semua dengan pelanggan,” ungkap Fajrin berbicara di CX Forum 2021.

Ia melanjutkan, “empati adalah hal terpenting ketika berbicara soal customer experience. Kenapa? Karena apa yang kita rasakan belum tentu dirasakan oleh pelanggan.”

Dari penjelasan Fajrin, rasa empati dari pihak pembuat produk digital memiliki arti bahwa pentingnya menempatkan diri atau memposisikan diri kita sebagai pelanggan. Apapun yang kita rasakan atau pikirkan belum tentu sama dengan para pelanggan.

Kemudian Fajrin memberi contoh kultur persaingan yang berlangsung beberapa tahun belakangan. Ia menjabarkan, dulu pengembangan produk terbiasa fokus pada mass market agar menjadikan produk atau layanan tersebut bisa populer.

Baca juga: Setelah 26 Tahun, Telkomsel Akhirnya Ganti Logo

“Setelah hadir dan booming, biasanya si produsen melakukan shifting, which is okay dalam kondisi market yang tidak terlalu cepat berubah. Saat shifting layanan terjadi, kita fokus pada keunggulan apa lagi yang tidak dimiliki kompetitor. Dari sini, malah muncul kultur bahwa semua fokus harus di teknologi atau fitur-fiturnya saja, tanpa tahu apa yang dibutuhkan oleh pengguna,” lanjut Fajrin.

Fajrin kemudian memberi contoh bahwa perusahaan-perusahaan besar di dunia seperti Facebook, Alphabet, Microsoft, hingga Apple bisa memuncaki pasar global karena mereka dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melalui empati.

“Coba posisikan diri sebagai pelanggan, maka rasa empati itu akan muncul dan menjadi landasan kita dalam mengembangkan produk digital. Jangan cuma mengikuti kemauan yang di atas, tapi balik lagi, fokus ke pelanggan. Buat perusahaan e-commerce menghadirkan banyak fitur canggih kalau pelanggannya ujung-ujungnya sulit bertransaksi? Empati adalah hallmark dari produk digital,” tutup Fajrin.