Booking.com adopsi teknologi Artificial Intelligence

Booking.com mengumumkan pengembangan versi perdana layanan terbarunya dan bantuan chatbot, Booking Assistant, yang sekarang tersedia secara luas untuk pemesanan berbasis bahasa Inggris di seluruh dunia.

Sebagai evolusi terbaru dari platform pesan Booking.com, Booking Assistant menggabungkan antara teknologi Artificial Intelligence dengan dukungan layanan pelanggan Booking.com yang sudah dikenal luas.

Booking Assistant memberikan para pelanggan, hak untuk mendapatkan layanan di baris terdepan untuk pemesanan mereka berikutnya, termasuk respon yang tanggap akan hal-hal terkait penginapan, semuanya melalui satu interface obrolan intuitif.

Dengan dibangun secara keseluruhan sendiri, Booking Assistant akan memimpin industri ini dalam mengidentifikasi dan merespon berbagai pertanyaan secara otomatis terkait paska pemesanan dari semua wisatawan, seluruhnya melalui perangkat dan platform pilihan mereka.

Booking Assistant memanfaatkan teknologi untuk proses bahasa asli dari suatu daerah untuk mengidentifikasi pertanyaan yang paling sering diajukan dari pelanggan, termasuk topik seperti waktu pembayaran, transportasi, perihal kedatangan dan keberangkatan, perubahan tanggal, permintaan pembatalan, informasi parkir, permintaan tempat tidur tambahan, kebijakan binatang peliharaan, Wi-Fi dan ketersediaan internet, serta berbagai macam salam dan ucapan terima kasih.

Dengan peningkatan akses terhadap konsumen dan pertanyaan mereka yang paling mendesak, Booking Assistant dengan cepat dikembangkan menjadi lebih canggih. Sekarang Booking.com sedang melatih modelnya untuk memperbaiki jumlah pertanyaan saat ini yang dapat dikelola menjadi lebih dari 90 subtopik spesifik yang dapat diidentifikasi dan ditangani dengan cepat dan tepat.

Tidak seperti chatbot lain yang hanya difokuskan pada percakapan konversi, satu atau dua tugas spesifik, atau layanan terpaket yang mengganggu, chatbot Booking Assistant telah dibangun untuk menanggapi pertanyaan pelanggan yang paling sering diajukan. Sistem chatbot saat ini dapat merespon 30% pertanyaan yang berhubungan dengan pelanggan secara otomatis dalam waktu kurang dari 5 menit.

Jika Booking Assistant telah mengidentifikasi sebuah pertanyaan yang tidak dapat dipecahkannya sendiri, tergantung pada sifat pertanyaan, sistem tersebut akan mencari bantuan dari tim customer service Booking.com atau properti terkait, menambahkan tanggapan mereka secara langsung ke dalam percakapan. Selain itu, Booking Assistant selalu mengidentifikasi sumber informasi tersebut, sehingga menjadi 100% transparan bagi pelanggan.

"Bagi kami, AI tidaklah mengganti peran manusia, tapi merupakan sebuah alat untuk memfasilitasi pengalaman perjalanan yang lebih personal, langsung, memuaskan, dan lebih mudah untuk konsumen. Ketika kita beroperasi di industri yang sangat personal, emosional dan kompleks, menjaga keseimbangan antara interaksi manusia dan otomatisasi yang efisien adalah sesuatu yang selalu kita selaraskan dan optimalkan sepanjang setiap tahap perjalanan konsumen, termasuk dengan Booking Assistant," kata Direktur Layanan Pelanggan Global Booking.com James Waters dalam keterangan, kemarin.

Menurut penelitian terbaru yang dilakukan oleh Booking.com dengan 19.000 wisatawa di 26 negara, 50% konsumen tidak keberatan jika mereka berurusan dengan orang sungguhan atau komputer, asalkan pertanyaan mereka terjawab.

Ditambah dengan data Booking.com bahwa 80% pelanggan lebih suka melayani diri sendiri untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, Booking Assistant memenuhi kebutuhan wisatawan untuk mendapatkan dukungan cepat yang mereka butuhkan tanpa harus berurusan dengan layanan pelanggan yang lebih tradisional, seperti telepon atau email. Selain itu, sebagai pengalaman chatbot hibrid, back-up manusia selalu tersedia di dalam interface itu sendiri tanpa perlu menjangkau melalui saluran alternatif untuk mendapatkan bantuan.

Untuk mitra akomodasi Booking.com, Booking Assistant mewakili inovasi hemat waktu yang berharga. Sistem chatbot sudah bisa mengajukan banyak pertanyaan yang mudah dijawab sehingga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menjangkau properti secara langsung untuk klarifikasi, dengan manfaat hanya meningkat seiring identifikasi topik menjadi lebih canggih.

Tidak peduli perangkat mana atau pilihan saluran komunikasi yang digunakan, mereka bisa mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan melalui Booking Assistant.

Booking Assistant dibangun sebagai pengalaman mobile pertama dan telah disesuaikan untuk beroperasi secara lancar di dalam iOS dan versi Android dari aplikasi Booking.com, serta melalui Facebook Messenger.(wn)