CX Summit 2021, Telkom Pacu Customer Experience Digital untuk Pelaku Usaha

Uzone.id – Telkom Indonesia kembali menggelar ajang CX Summit yang ke-empat kalinya pada Kamis, 9 Desember 2021. Diselenggarakan secara virtual, acara tahunan ini menjadi momentum Telkom Indonesia untuk memacu dan menebarkan semangat kepada para pelaku usaha tentang pentingnya pengalaman pelanggan, alias customer experience di era digital.

Mengusung tema ‘Revive and Thrive Your Business by Transforming Customer Experience’, Telkom memandang transformasi digital sebagai aspek yang membawa banyak perubahan bagi sektor Indonesia, khususnya ekonomi digital.

Transformasi digital pun menjadi hal yang kerap dibicarakan selama pandemi, karena penggunaan teknologi digital diakselerasikan oleh para pelaku usaha, baik perusahaan besar maupun pelaku skala UMKM.

“Telkom Indonesia memiliki peran dan kewajiban dalam mengakselerasi teknologi digital melalui infrastruktur dan inovasi yang terus diciptakan. Ini semua kami lakukan demi mendukung kedaulatan digital negara Indonesia,” ungkap Direktur Utama Telkom Indonesia, Ririek Adriansyah dalam acara pembuka CX Summit 2021, Kamis (9/12).

Ia melanjutkan, “seiring mengembangkan inovasi berupa teknologi dan solusi digital, Telkom senantiasa mengedepankan kebutuhan pelanggan terhadap pengalaman layanan yang kami sajikan. Pentingnya pengalaman terbaik kepada pelanggan yang dipadukan dengan inovasi teknologi tentunya akan menciptakan ekosistem digital yang semakin maju di Indonesia.”

Baca juga: Sri Safitri, Perempuan Pertama Pimpin Forum Alumni Universitas Telkom

Hal senada juga disampaikan oleh Director of Consumer Service Telkom, Venusiana. Ia mengatakan, pandemi mengubah banyak hal keseharian masyarakat, salah satu yang paling terasa adalah aktivitas yang biasanya bertemu secara fisik, face to face, sekarang harus dilakukan secara virtual.

Bahkan tak cuma untuk aktivitas bekerja saja, namun juga berdampak pada hal spesifik seperti pusat hiburan, pameran, konferensi, dan lain-lain. Rintangan seperti ini justru memantik semangat pelaku usaha, termasuk Telkom, untuk mengandalkan teknologi digital untuk tetap memaksimalkan pengalaman pelanggan.

“Kapabilitas pelaku usaha, misalnya seperti Telkom, tak hanya dari sisi jaringan, konektivitas, dan seberapa luas jangkauan layanannya, tapi juga all about customer experience. Peningkatan kualitas untuk pelanggan perlu menjadi orientasi utama, misalnya mengutamakan interaksi di setiap journey pelanggan,” imbuh Venusiana.

Berbicara soal pelaku usaha di Indonesia, pertumbuhan UMKM di Indonesia yang telah go digital pun mencapai 100 persen, yakni sebanyak 16,4 juta UMKM. Dari paparan Menteri Koperasi dan UMKM Teten Masduki, saat ini UMKM mendominasi 99,9 persen pelaku usaha di Tanah Air, dengan kontribusi 61 persen untuk PDB nasional.

Menariknya, kehadiran UMKM yang semakin masif di Indonesia ini mampu menyerap 97 persen tenaga kerja.

“Dari industri, tentunya perlu memaksimalkan pendampingan berkelanjutan dan insentif bagi para pelaku usaha agar UMKM Indonesia terus maju. Dengan adanya CX Summit ini saya harap dapat melahirkan beragam teknologi dan insight yang berguna bagi UMKM,” ujar Teten.

Customer experience di atas segalanya
Semakin berkembangnya zaman, Telkom mempercayai bahwa bisnis yang berkembang tak melulu persoalan jualan produk semata, namun fokus juga dalam membangun customer journey yang dampaknya langsung dirasakan oleh pelanggan meski dilakukan secara virtual.

Direktur Bisnis Digital Telkom, Fajrin Rasyid meyakini kalau tahun 2022 kemungkinan besar akan banyak yang bangkit kembali dari titik rendah akibat pandemi. Pemanfaatan teknologi jelas mendorong peningkatan pemanfaatan teknologi, hal ini dapat dilihat dari transaksi di e-commerce yang meroket sebanyak lima kali lipat.

Selain pengalaman yang disajikan oleh platform e-commerce yang kini kian menjadi sumber pencarian kebutuhan sehari-hari para pelanggan, transformasi digital juga ‘memaksa’ beberapa sektor untuk beradaptasi demi memaksimalkan customer experience.

“Sebagai contoh, sektor kesehatan itu termasuk yang agak lambat dalam mengadopsi teknologi digital. Tapi pandemi mengakselerasi teknologi digital agar sektor kesehatan di Indonesia tetap mudah diakses. Sekarang kita lihat saja, sudah banyak layanan eHealth yang digunakan masyarakat sebagai go-to service mereka,” tutur Fajrin.

Fajrin juga percaya diri bahwa Telkom memiliki posisi strategis dalam pengembangan lanskap digital negara dengan persiapan infrastruktur, dukungan terhadap pengembangan regulasi, serta pengadaan digital talent.

Selain kesehatan, perkembangan sektor pariwisata di Indonesia juga terdampak pandemi. Kendati begitu, Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Sandiaga Uno tetap optimis bahwa industri pariwisata Indonesia bisa bangkit dan beradaptasi dengan bantuan teknologi digital.

Baca juga: Industri Telco RI Optimis Tumbuh 7 Persen di 2022

“Saya berharap para pelaku parekraf agar terus berinovasi terus beradaptasi, terus berkolaborasi serta terus berkarya agar bisa menangkap peluang agar bisa bertahan dan menang," ucapnya.

Terkait pentingnya adaptasi terhadap kemajuan teknologi di sektor pariwisata, Helmy Yahya selaku Advisor/Supervisory Board, ICXP juga mengakui bahwa pengalaman pelanggan, dalam hal ini pengunjung, sejak dulu memang menjadi aspek krusial.

Menurutnya, ada banyak destinasi wisata yang mungkin sudah mainstream, seperti Paris hingga New York tetap ramai pengunjung dari berbagai penjuru dunia. Selain site ikonis dari destinasi wisata, tentunya pengalaman yang didapatkan pengunjung adalah penentu dari dorongan mereka untuk kembali berkunjung.

Hal inilah yang semakin memperkuat bahwa customer experience bukan hal sepele.

“Berdasarkan pengalaman saya berpariwisata, customer experience adalah hal yang sangat penting. Jangan sekali-sekali memberikan customer experience yang buruk bagi visitor karena they will never come back. Sebaik apapun tempatnya, kalau customer experience-nya buruk, dijamin mereka tidak akan kembali,” kata Helmy.

Di sisi lain, Sandiaga turut menyebarkan energi positifnya melalui bukti adaptasi digital ini yang tetap memberikan nyawa terhadap sektor kuliner, fesyen, dan griya, karena mampu berkontribusi terhadap peningkatan 7,5 persen untuk PDB Indonesia dengan nilai Rp1.100 triliun.

Sandiaga juga mempercayai pentingnya customer experience yang berorientasi pada delivering base customer experience.

Dengan kata lain, menurutnya era digital saat ini menjadi masa emas bagi UMKM di bidang pariwisata.

“Saya berharap acara ini dapat menginspirasi semuanya agar dapat meningkatkan penjualan dan mengajak kembali para pelaku untuk mengedepankan layanan terbaik melalui pemanfaatan teknologi semaksimal mungkin,” imbuh Sandiaga.