Gojek: Tidak Mungkin Buka Akun Suspend Mitra Tanpa Syarat

Pihak Gojek Indonesia menyatakan tidak akan membuka blokir (suspend) akun mitra online yang bermasalah. Pernyataan itu diungkap menyikapi aksi unjuk rasa hari ini di depan kantor Gojek yang membawa salah satu tuntutan yaitu meminta membuka akun suspend tanpa syarat.

Vice President Corporate Affairs Gojek Indonesia Michael Say mengatakan membuka akun suspend tanpa syarat memang tidak mungkin dilakukan lantaran bertentangan dengan ketentuan perusahaan.

"Karena yang diminta open tanpa syarat, tapi open tanpa syarat ini adalah yang tak mungkin dilakukan," kata Michael saat dihubungi CNNIndonesia.com, Selasa (13/11).

Michael menjelaskan pada prosesnya Gojek tidak mengenakan sanksi suspend secara sepihak. Menurut dia ada masa banding mitra untuk membuktikan tidak bersalah.

Michael memaparkan mengenai proses banding. Pihak Gojek dikatakan menyediakan waktu banding paling lambat dua bulan setelah tanggal suspend otomatis dilakukan. Akun bakal diaktifkan kembali jika terbukti tidak ada pelanggaran.

Pada proses itu suspend sifatnya sementara. Namun disebut ceritanya bakal berbeda bila mitra dinyatakan melanggar atau bersalah.

Sanksi akan diberlakukan sesuai pelanggaran, mulai dari suspend sementara, putus mitra atau blokir, hingga denda dengan nominal yang sudah ditentukan.

Michael menjelaskan ada tiga pilar pelanggaran yang mesti dipahami setiap mitranya. Pilar pertama adalah tindakan yang dapat mengancam keamanan pengemudi, mitra atau pengguna jalan lainnya.

Untuk pilar pertama contohnya melanggar lalu lintas, lalai saat berkendara, mengganggu privasi pelanggan, atau melakukan tindak kriminal.

Pilar kedua berkaitan tindak kecurangan dengan tujuan untuk memperkaya diri, memanipulasi data dan sistem yang merugikan pelanggan, mitra lain, serta Gojek Indonesia.

Contoh untuk pilar dua adalah melakukan pesanan fiktif, memberikan kembalian atau meminta pembayaran yang tidak sesuai, atau menggunakan aplikasi tambahan atau modifikasi akun.

Pilar terakhir, disebutkan definisinya adalah segala perilaku yang dapat menimbulkan perasaan tidak nyaman bagi pelanggan sehingga berdampak buruk terhadap penilaian mitra.

Adapun contohnya adalah berbicara kasar atau tidak sopan, atribut tidak lengkap, hingga terlambat menjemput penumpang.

Ia menambahkan pihaknya sekarang tengah mengembangkan sistem suspend agar semua mitranya dapat lebih jelas mengetahui aturan dari hal tersebut.

"Jadi kalau sudah ada sistem baru akan lebih jelas kenapa dan apa penyebab di-suspend, karena apa dan lainnya. Jadi sistem notifikasi lebih jelas," ucapnya.

Berita Terkait

• Argumen Mitra Grab dan Gojek Ngotot Minta Buka 'Suspend'
• Suntikan dari Bank Thailand Buat Grab Jadi Super App ASEAN
• Aturan Baru Taksi Online Terbit Paling Lambat 20 November
• Gojek Dikabarkan Mengaspal di Singapura Akhir November