Inovasi AI Telkomsel Diganjar Penghargaan Internasional dari IDC

Uzone.id - Telkomsel torehkan prestasi membanggakan di kancah internasional. Telkomsel berhasil meraih penghargaan ‘Best in Future of Customer Experience’ pada ajang IDC Future Enterprise Awards 2024.

Penghargaan ini diberikan atas inovasi solusi layanan pelanggan berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dikenal dengan nama AI-Powered Digital Smart Care (AI DSC).

Solusi ini hadir untuk mempercepat akses informasi bagi agen customer service, meningkatkan ketepatan respon, serta memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di setiap interaksinya.

Solusi AI DSC sendiri telah diterapkan Telkomsel di lebih dari 800 titik layanan, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare.

"Solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia. Penghargaan ini juga menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional,” ungkap Joyce Shia selaku Direktur IT Telkomsel dalam keterangan tertulis.

Sebagai informasi, AI DSC memanfaatkan Knowledge Management System (KMS) yang dapat memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, lebih dari 6.000 karyawan, dan lebih dari 300.000 mitra reseller untuk mendapatkan rekomendasi jawaban terbaik secara real-time, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50 persen.

Selain itu, solusi ini juga terintegrasi dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sehingga AI dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat.

Lebih lanjut, terdapat pula dashboard utama DSC sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel. 

Adapula AnterAja yang dapat mengoptimalkan proses antrian, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI, hingga Kasir yang berfungsi sebagai layanan transaksi unggulan dalam ekosistem DSC, memastikan operasi keuangan yang cepat dan akurat sambil meningkatkan keandalan layanan secara keseluruhan.

Di akhir, Melvie Espejo selaku Direktur Riset IDC Asia/Pacific mengungkapkan bagaimana perusahaan dengan maksimal memanfaatkan AI dan platform digital dalam demi mendorong inovasi serta memberikan nilai tambah kepada masyarakat.

“Salah satunya adalah Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.” tutup Melvie dalam keterangan yang didapatkan.