Tokopedia Fokus Perkuat Teknologi Kecerdasan Buatan

 Ilustrasi (Foto: Uzone.id/ranny)

Uzone.id - Andriani merupakan salah satu wanita yang gemar sekali berbelanja di Tokopedia. Dia bercerita jika dirinya sangat mudah tergoda untuk berbelanja di marketplace itu. Menurutnya, Tokopedia dianggap sangat tahu produk apa yang dia butuhkan dan inginkan.

Kecintaannya berbelanja di Tokopedia dimulai ketika suatu hari wanita berusia 30 tahun itu membeli sebuah baju. Setelah menyelesaikan transaksi, di bagian bawah muncul berbagai gambar sepatu yang dianggapnya menarik, cocok jika dipadankan dengan baju yang baru saja dia beli serta cocok dengan selera berpakaiannya.

“Tokopedia seolah-olah tahu sepatu apa yang saya mau, cocok dengan produk yang sebelumnya saya beli. Tiba-tiba saja produk-produk itu muncul di layar ponsel. Saya jadi tidak perlu mencari-cari lagi, ngetik-ngetik bermacam keyword untuk mencari produk,” ujar Andriani, yang tercatat sebagai seorang karyawan di bilangan Sudirman.

Andriani memang tak tahu jika yang digunakan Tokopedia itu adalah teknologi canggih abad kini. Bagi mereka yang terpenting adalah jaminan rasa aman dan nyaman saat berbelanja secara online, respons cepat dari platform selama proses berbelanja, termasuk rekomendasi yang tepat guna sesuai dengan apa yang mereka cari dan butuhkan. Semua ini dimungkinkan berkat adanya teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI).

Jika menilik ke belakang, sebagai seorang pengguna loyal Tokopedia, pasti tahu jika Tokopedia merupakan yang pertama menggunakan chatbot untuk layanan ke pelanggan. Tepatnya di pertengahan 2019 lalu. Hal ini menjadikan Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan digital customer service di Tokopedia Care dengan dukungan teknologi AI. Dengan chatbot, semua pertanyaan pelanggan dilayani dengan cepat, bahkan saat tengah malam sekalipun. Ini menjadikan Tokopedia mampu meningkatkan layanan kepada pelanggannya.

Pengembangan AI ini kian gencar dilakukan sejak Tokopedia mendapatkan suntikan dana dari SoftBank pada Juli 2019. Kala itu, kepada media, CEO & Founder Tokopedia, William Tanuwijaya mengatakan jika dana yang diberikan SoftBank akan digunakan salah satunya untuk mengembangkan teknologi AI. Tujuannya hanya satu, untuk membangun teknologi yang memungkinkan misi Tokopedia mengerahkan pemerataan ekonomi digital lebih cepat terwujud.

Implementasi AI di Tokopedia

Benar saja, beberapa bulan setelah itu chatbot pun hadir. Mereka juga bisa secara efektif meningkatkan dan melakukan personalisasi terhadap layanan ke pelanggan. Chatbot ini dibuat sebagai layanan pelanggan yang terintegrasi dalam Tokopedia Care. Chatbot ini menjawab segala pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan tepat. Seperti yang telah disebutkan di atas, Tokopedia merupakan perusahaan teknologi di Indonesia yang pertama mengimplementasikan digital customer service selama 7 hari 24 jam tanpa henti. Layanan pelanggan yang sepenuhnya berbasis digital ini telah didirikan setidaknya di 3 lokasi, yakni Puri Kembangan, Yogyakarta dan Semarang.

Selain chatbot untuk menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat, Tokopedia juga memiliki gudang pintar yang disebutnya TokoCabang. Ini merupakan peningkatan dari sisi logistik dan fulfillment. Tokopedia memanfaatkan AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan di suatu daerah terhadap suatu produk. Dengan demand prediction ini, TokoCabang bisa memprediksi permintaan dan memberikan informasi kepada penjual mengenai lokasi-lokasi mana saja yang memiliki permintaan tinggi terhadap produk mereka. Dengan demikian, penjual bisa stok produk di TokoCabang terdekat.

Ini artinya, ada efektivitas dari sisi distribusi dan permintaan produk sehingga lebih strategis dan tepat arah. Bahkan selain menyimpan barang, pengemasan produk, penyerahan barang ke kurir, Tokopedia juga akan mengurus pembaharuan stok produk hingga pembalasan chat mengenai informasi produk dari calon pembeli.

Salah satu jawaban dari misteri yang menjadi pertanyaan Andriani ini sejatinya ada di penerapan AI dalam mesin pencarian. Tokopedia menggunakan AI untuk pencarian produk yang dilakukan pengguna. Sebelum AI diterapkan, Tokopedia kerap memberikan rekomendasi barang yang tidak relevan dengan kata kunci yang diberikan pengguna saat sedang mencari produk. Sebagian pengguna pasti akan merasa hal ini cukup mengganggu. Namun setelah AI diimplementasikan, hasil pencarian menjadi lebih akurat. Jika pengguna Tokopedia mencari smartphone, maka yang keluar adalah produk smartphone dari berbagai merek, bukan lagi kumpulan aksesori ponsel seperti casing, tongsis, dll.

Bayangkan, ada lebih dari 300 juta produk di Tokopedia dari lebih dari 8,3 juta penjual, bagaimana menyortir dan menyesuaikannya dengan kebutuhan lebih dari 90 juta pengguna aktif tiap bulannya, seperti Andriani, yang berbeda kebutuhan, beda personalisasi, jika tidak menggunakan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan/AI ini?

Komitmen Tokopedia sebagai ‘AI-first Company’ pun diwujudkan dengan membangun Tokopedia-UI AI Center of Excellence, pusat pengembangan AI pertama di Indonesia yang menggunakan teknologi super-komputer deep learning dari NVIDIA, NVIDIA® DGX-1. William kala itu menyebut penelitian dari pusat pengembangan itu akan menghasilkan solusi berbasis AI untuk menghadirkan solusi untuk mengatasi masalah pada industri e-commerce seperti manajemen risiko, logistik, keamanan siber, serta pembayaran.

Tokopedia-UI AI Center of Excellence didukung teknologi super-komputer deep learning NVIDIA DGX-1, yang dilengkapi dengan GPU NVIDIA Tesla V100. GPU NVIDIA Tesla V100 dirancang dengan struktur Tensor Core untuk mempercepat kinerja AI. 'Komputer super dalam kotak' ini menggunakan NVIDIA GPU Cloud Deep Learning Stack yang mampu melakukan pelatihan data empat kali lipat lebih cepat dibanding sistem berbasis GPU lainnya.

Senior Vice President of Engineering Tokopedia, Herman Widjaja, menyebut AI sebagai ‘new normal’. Tokopedia menggunakan AI sebagai mesin untuk memecahkan masalah. Sistem AI bisa membuat Tokopedia terus berevolusi untuk menjadi lebih baik dan efektif dalam melayani pelanggan.

“AI sebenarnya bukan destinasi, melainkan vehicle. AI menjadi bagian dari hidup teknologi di Tokopedia. Menjadi solusi masalah. Teknologi memang tidak menghentikan masalah tapi mempermudah menyelesaikan masalah yang susah. Di Tokopedia, AI bukan menjadi tanggung jawab atau pekerjaan tim teknologi semata melainkan semua orang. Divisi Customer Service, Corporate Communications, Marketing/Business pun perlu berpikir secara AI-driven. Cara kita menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah, it’s going to be different,” kata Herman kepada Uzone.id beberapa waktu lalu.

Pasar AI Global

Laman Emerj.com yang mendapuk dirinya sebagai ‘The AI Research and Advisory Company’, menyebut jika seiring transaksi digital yang telah menjadi metode standar dalam pembelian barang dan layanan, membuat perusahaan marketplace/e-commerce mau tidak mau harus mengimplementasikan AI untuk meningkatkan layanan pada konsumen agar bisa memenangkan pasar. Beberapa implementasi yang dibentuk sama seperti yang telah dilakukan oleh Tokopedia, yakni chatbot, smart logistic dan recommendation engines.

Beberapa e-commerce dunia juga sudah banyak yang menerapkan AI. Seperti Amazon yang menggunakan machine learning, automation dan robotics serta deep learning. Demikian juga dengan Alibaba yang menggunakan asisten berbasis AI untuk Tmall Genie dan Ali Assistant, machine learning untuk mesin rekomendasi dan smart logistic, serta eBay yang punya AI Assistant bernama eBay Shopbot.

Ini bukti jika AI bisa diandalkan bagi perusahaan untuk menjadi pemenang dalam kompetisi yang ketat. Gartner menyebut, AI akan menyusup ke semua kategori kehidupan, bahkan bisa juga menciptakan kategori baru. IDC memperkirakan belanja untuk AI di seluruh dunia akan mencapai angka USD79 miliar pada 2022 nanti.

Lihat postingan ini di Instagram

Sebuah kiriman dibagikan oleh Uzone.id - Media Teknologi (@uzoneindonesia) pada 17 Jun 2020 jam 5:12 PDT

Era pandemi pun tidak akan menghentikan bisnis AI di dunia, malah cenderung membuat naik. Laporan ResearchandMarkets.com, yang dikutip dari Global Newswire menyebut jika AI di seluruh dunia diperkirakan akan tumbuh 43,39 persen (CAGR) tahun ini. Dari sebelumnya sekira USD28,42 miliar di tahun 2019 menjadi USD40,74 miliar di 2020. Pada 2023, pasar AI di dunia diperkirakan akan menyentuh pertumbuhan (CAGR) 34,86 persen menjadi USD99,97 miliar.

Peningkatan di tahun ini dikarena era pandemi membuat gelombang transformasi teknologi di banyak perusahaan, terutama kebutuhan akan mesin pintar dan robot. AI bahkan dipercaya bisa menjadi solusi untuk menghadapi pandemi. 

“Sepuluh tahun ke depan, Tokopedia akan terus fokus membantu semua orang, pemilik bisnis untuk menjadi perusahaan teknologi, jadi misi pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia akan terwujud. Mudah-mudahan kita bisa memberikan solusi buat petani, nelayan, fotografer, wartawan, pembuat kue, florist, dan lain-lain. Tidak mudah memang, tapi komitmen kami kuat untuk itu,” ujar Herman optimistis.

Ke depan, bukan hal yang mustahil jika Siska dan Andriani bisa merasakan kehadiran AI dalam setiap aktivitasnya sehari-hari, tak hanya dalam aktivitasnya berbelanja daring.