Agen Support Grab Dirumahkan Usai Lalai Tangani Kasus Penculikan

Uzone.id — Kasus percobaan penculikan penumpang oleh driver Grab kembali mengalami perkembangan. Dalam keterangan terbaru yang diterima Uzone.id, Kamis (28/03), Grab mengakui kalau penanganan kasus ini tidak berjalan dengan cepat.

“Penanganan kasus oleh tim layanan konsumen kami (Grab Support) tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya, dan untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami,” kata Tyas Widyastuti, Director of Operations, Jabodetabek, Grab Indonesia.

Kemudian, setelah menonaktifkan akun pelaku (driver GrabCar) dan ikut melakukan prosedur hukum, tim Grab Indonesia juga langsung melakukan perubahan di sistem layanan konsumen mereka.

“Sementara investigasi internal berjalan, kami telah dan akan mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen kami (Grab Support) untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali,” tambah Tyas.

Beberapa langkah internal yang telah mereka lakukan adalah merumahkan personil agen Grab Support yang ternyata tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standar yang telah diterapkan.

“Pertama, membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standard operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan. Kedua, melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan,” kata Tyas.

Langkah lainnya, Grab juga akan mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu 7 hari setelah evaluasi selesai serta kembali melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan.

Terakhir, Grab juga akan menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam waktu 3 bulan ke depan.

Untuk korban sendiri, Grab telah memberikan tim konseling psikologis, pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang, penyediaan transportasi dengan Mitra Pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung serta akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab.

Sebelumnya, Modus kejahatan menggunakan platform online kembali terjadi dimana adanya percobaan penculikan pada seorang penumpang layanan taksi online, GrabCar. Kejadian ini ramai dibicarakan pada hari Rabu, (28/03) malam.

Akibat percobaan penculikan ini, korban mengalami luka memar di tubuhnya termasuk di lutut, tangan, benjolan, dan luka lainnya. Sayangnya, smartphone korban diambil oleh pelaku, begitupun jejak pelaku yang tidak terlacak karena dirinya belum melakukan ‘pick up’ saat pertama kali menjemput korban.