Indonesia Mau Jadi Negara ‘Service Company’, Telkom Kembangkan Pengalaman Pelanggan End-to-End

Foto: dok. Antara

Uzone.id -- Dalam perhelatan CX Forum 2021 yang digelar oleh Telkom Indonesia, acara ini mengupas berbagai perspektif mengenai pentingnya pengalaman pelanggan di era digital seperti sekarang. Bahkan, pembahasan ini juga membeberkan tentang Indonesia yang diproyeksikan menjadi negara ‘Service Company’.

Deputy EVP CX & BUMN Digitalization Telkom Indonesia, Sri Safitri mengatakan, Indonesia ditargetkan menjadi negara ‘Service Company’, sehingga peran pengalaman dan kepuasan para pelanggan atau pengguna akan semakin penting demi perkembangan bisnis.

“Ke depannya, Indonesia akan diproyeksikan menjadi negara ‘Service Company’ seperti Singapura pada 2045, sehingga customer experience adalah kunci. Telkom Group sudah memulai praktiknya tentang pemahaman customer experience ini,” tutur Sri di panggung CX Forum 2021 secara virtual, Kamis (24/6).

Ia melanjutkan, “dengan bekerja sama dengan Telkom University, kami percaya diri untuk memberikan pemahaman dan kapabilitas sedini mungkin tentang customer experience yang dibutuhkan oleh bangsa.”

Baca juga: Bikin Produk Digital Harus Pakai Empati, Bukan Fitur Canggih Saja

Lebih lanjut, Sri juga menyinggung bahwa ada beberapa hal yang perlu diperhatikan perusahaan digital seperti Telkom, yakni kualitas dari employee experience, user experience, customer experience yang nantinya menghasilkan multi-experience. Hal ini perlu dicapai dengan pendekatan holistik.

“Pengalaman pelanggan yang dari ujung ke ujung, alias end-to-end journey menjadi salah satu yang patut kita terapkan dan telah menjadi aspirasi Telkom dalam mencapai customer experience maksimal,” ungkap Sri.

Kemudian ia memberi contoh Walt Disney Company dalam mengelola bisnis theme park-nya, Disneyland yang tersebar di beberapa negara dan Disney World di Orlando, Florida, Amerika Serikat.

Menurut Sri, pengalaman yang disuguhkan oleh Walt Disney Company ini sangat totalitas dan memperhatikan setiap langkah dan detail yang dialami oleh para pelanggannya.

Baca juga: Tips Berempati dalam Pengembangan Produk Digital ala Fajrin Rasyid

“Sampai sekarang pengalaman ke Disneyland atau Disney World itu tak terlupakan, karena mereka menggunakan pengalaman omnichannel mereka. Mulai dari journey masuk ke situs mereka, beli tiket, kemudian sampai kita tiba di lokasi, diberi magic band yang bisa digunakan untuk kunci kamar, reservasi, transaksi, hingga menyimpan foto-foto selama di dalam theme park,” tutur Sri.

Menurutnya, pengalaman end-to-end ini sudah melekat pada citra Disney dan menjadi strategi perusahaan yang berpengaruh untuk performansi bisnis mereka.

“Strategi end-to-end ini yang menginspirasi penyedia layanan agar dapat menghadirkan multi-experience dan dibarengi dengan peningkatan belanja pelanggan. Framework seperti sudah dibangun Telkom sejak 2017 dan kami berharap para anak perusahaan juga mampu bergerak dengan framework yang sama,” tutup Sri.