Ini yang Bedakan Customer Experience Era Digital dengan ‘Jadul’

Uzone.id -- Zaman sekarang ketika ingin melayangkan komplain secara terbuka terhadap sebuah layanan atau brand, tinggal buka media sosial. Ini merupakan kepraktisan yang dulunya tidak ada di masa masyarakat hanya mengandalkan media seperti koran hanya untuk mengajukan surat keberatan.

Era berkembang dan sekarang segalanya semakin praktis dan tentunya mengandalkan teknologi digital, tak terkecuali konsep customer experience. Semakin ke sini, customer experience, khususnya bagi pelaku bisnis, menjadi aspek penting dalam membangun citra positif serta kepercayaan pelanggan itu sendiri agar engagement semakin tinggi.

Menariknya, memang pengembangan customer experience ini berbeda dengan zaman dulu.

“Memang baru kental sekarang. Sebelumnya, interaksi antara pelanggan dan pelaku bisnis itu sebatas, bisnis menawarkan produk, lalu kita beli, selesai. Lebih ke transaksional,” ungkap CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga saat berbincang di Uzone Talks, Kamis (2/12).

Ia melanjutkan, “jika melihat dari perubahan customer dan behaviornya, ada dua hal yang menarik yang terjadi di era digital, yaitu media sosial dan teknologi digital.”

Baca juga: Bikin Bisnis Tetap Cuan Berkat Customer-centric Saat Pandemi

Dari paparan Delta, peran media sosial di zaman sekarang adalah menjadi platform orang-orang untuk membagikan pengalaman mereka terhadap sebuah layanan atau produk dari suatu brand yang mereka pakai.

“Media sosial ini menambah persepsi pelanggan terhadap sebuah brand itu melalui pengalaman pribadi mereka, jadi sifatnya benar-benar personal dan human sekali. Keinginan untuk mencurahkan pengalaman ini yang mendorong gerakan customer experience,” lanjut Delta.

Sementara dari sisi pelaku bisnis, media sosial pun juga bisa digunakan sebagai tool untuk mencari dan mendapatkan pengalaman yang dibagikan oleh para pelanggan, entah itu berupa feedback, review, hingga komplain.

Dengan kata lain, di era digital seperti sekarang bisnis yang berjalan seharusnya lebih cusomter-centric dibandingkan zaman dulu.

“Dulu insentif untuk customer experience tidak sebesar sekarang, dulu itu arahnya lebih ke bagaimana memperkenalkan layanan atau produknya ke masyarakat, diketahui banyak orang, dan dapat dipakai atau dibeli yang pada akhirnya laku. Kalau sekarang hal paling penting adalah customer,” jelas Delta.

Kemudian hal berikutnya mengenai teknologi digital.

Sebenarnya media sosial menjadi bagian dari teknologi digital, hanya saja perannya memang berbeda dan membuat media sosial seperti ruang tersendiri bagi masyarakat untuk membagikan pandangan mereka.

Baca juga: Hati-hati, Akun Bot Nyamar Jadi Customer Care Bank buat Tipu Orang

Sementara dari sisi teknologi digital di sini sebagai cara yang dapat dimaksimalkan oleh para pelaku bisnis.

“Dulu mungkin medianya sebatas TV dan radio, segalanya satu arah. Sekarang media sosial membuat segalanya interaktif, bisa menciptakan komunitas, dan membuat tiap brand itu seakan punya audiens. Lalu, untuk teknologi digital lain yang sekarang umum dilakukan seperti streaming, video di YouTube, hingga layanan chat bisnis,” imbuhnya.

Berbicara teknologi digital, Delta juga menekankan ke mobile technology, karena masyarakat sekarang menggunakan ponsel pintar ke mana-mana. Interaksi melalui chat bisnis hingga mengakses layanan streaming dari sebuah produk sudah semakin marak.

Hal ini juga yang dilihat Delta menjadi peluang besar bagi Qiscus. Sebagai startup, Qiscus saat sedang fokus memberikan solusi kepada para klien brand berupa platform terintegrasi yang memudahkan tim CS (customer service) dalam menjalankan layanan pelanggan dengan mudah.

“Sekarang kalau ada brand A yang punya pelanggan banyak dan aktivitas interaksi dengan pelanggannya tergolong tinggi dari berbagai channel, mulai dari Instagram, Twitter, dan WhatsApp, belum lagi harus cepat tanggap, tentu bisa bikin pusing. Nah, Qiscus hadir untuk menyediakan platform integrasi ini agar CS bisa membalas semua inquiry hanya dalam satu platform ini saja. Entah itu chatnya dari Twitter atau Instagram, masuknya melalui Qiscus semua,” jelas Delta.

Qiscus sendiri telah melayani lebih dari 1.000 brand yang tak hanya ada di Indonesia, namun juga 18 negara lain. Meski fokusnya di Indonesia, Qiscus tetap menangkap peluang sejenis yang ada di negara-negara seperti Amerika Serikat, Inggris, Australia, Meksiko, hingga Afrika.