Mengulik di Balik Kebiasaan Pelanggan yang Julid hingga Bully di Medsos

Uzone.id -- Selain digunakan untuk pamer liburan, foto dan video keseharian, platform media sosial juga dimanfaatkan oleh penggunanya untuk berkeluh kesah soal layanan atau produk tertentu. Tak jarang juga komplain ini berujung pada aksi julid hingga bully.

Begitu mendengar kata julid dan bully, rasanya langsung mudah dibayangkan karena karakteristik netizen di Indonesia yang terkadang serba reaktif dan memang suka membagikan berbagai hal.

Namun, ada dua hal yang perlu dicatat dari di balik kebiasaan julid atau bully ini.

Menurut CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga, kegiatan bisnis di era digital akan selalu erat kaitannya dengan customer experience. Pelaku bisnis di zaman sekarang seharusnya berorientasi pada customer-centric, yang artinya pengalaman pelanggan menjadi fundamental utama dari sebuah bisnis agar bisa tumbuh dengan baik.

Baca juga: Ini yang Bedakan Customer Experience Era Digital dengan 'Jadul'

“Era digital mendorong orang-orang memanfaatkan media sosial untuk mengekspresikan diri mereka, termasuk fundamental customer experience. Kalau mereka puas dan suka terhadap suatu layanan atau produk, sangat mungkin di-share pengalaman itu biar orang lain bisa tahu. Pun begitu jika mengalami pengalaman yang kurang enak sebagai bentuk komplain atau kritik,” tutur Delta dalam obrolan Uzone Talks, Kamis (2/12).

Mengenai kebiasaan julid atau bully, menurut Delta ada dua hal yang bisa dikulik. Pertama, memang aksi yang pure evil, alias murni sebagai tindakan jahat semata.

“Pure evil di sini biasanya orang itu ingin mendapatkan keuntungan dari aktivitas yang menjelekkan suatu brand itu. Mungkin di Indonesia tidak terlalu sering, karena saya selalu berpikir orang kita itu baik-baik lah, ya. Bully pure evil ini konteksnya mereka mencari keuntungan dari keviralan yang mereka dapat,” jelas Delta.

Sementara jenis kedua, tipe ‘julid’ yang sebenarnya secara fundamental itu adalah hal valid. Dalam artian, si pelanggan yang melakukan julid tersebut berhak untuk melakukan hal tersebut.

Dari pantauan Delta, aksi ini biasanya didasari oleh behavior dasar pelanggan yang memiliki ekspektasi terhadap si brand, seperti tanggapan cepat, layanan sederhana, produk yang dapat diandalkan, dan lain-lain. Sayangnya, ekspektasi dasar seperti ini tidak terpenuhi.

Baca juga: Tips Agar Gak Kena Tipu Akun Twitter Palsu Customer Care Bank

Hal inilah yang membuat mereka terdorong untuk melakukan komplain, yang kadang berujung julid atau ‘bully’ secara halus.

“Polanya yang saya lihat, orang Indonesia biasanya mencari cara untuk menyelesaikan masalah ini terlebih dahulu. Misalnya mencari business contact-nya, ke mana dia harus mengontak yang bersangkutan. Intinya komplain di jalur tepat. Masalahnya justru ada di si pelaku bisnis yang tidak bisa handle ini. Padahal di sini posisinya si pelanggan sudah mau pergi nih,” terang Delta.

Ia juga menambahkan, hal paling fatal apabila si pelanggan sudah menghubungi si pemilik produk melalui berbagai channel seperti email, Twitter, hingga WhatsApp dan tak kunjung mendapatkan balasan. Hal ini artinya brand tersebut tidak approachable.

“Jika feedback atau komplain pelanggan tidak ditangani dengan baik seperti ini, maka pelanggan tidak ada pilihan lain selain menulisnya di akun media sosial mereka masing-masing. Ini yang saya maksud ‘julid’ yang valid,” tutup Delta.