Tokopedia Kembali Gelar START Summit, Kombinasikan Peran CS dengan AI

Uzone.id – Tokopedia kembali menggelar acara  START CX FIRST Summit 2023 sebagai rangkaian dari perayaan Hari Pelanggan Nasional beberapa waktu lalu. Acara tahunan ini akan segera dilaksanakan pada Kamis, (14/09).

Digelar secara hybrid pukul 09.00-17.00 WIB, Kamis nanti  START CX FIRST Summit 2023 mengusung tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’.

Acara ini bisa diikuti oleh siapa saja, baik itu pengguna maupun pemilik usaha secara gratis dengan cara mendaftar lewat situs resmi Tokopedia Academy.

Menjadi bagian dari Tokopedia Academy, START CX FIRST Summit 2023 hadir untuk membahas kemajuan, inovasi serta pentingnya peran customer experience lewat puluhan pembicara di berbagai sektor.

Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe berharap bahwa dengan adanya acara ini, para praktisi customer experience dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri.

“Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktik customer experience dari pakar-pakar customer experience,” ujarnya dalam acara Media Briefing, Selasa, (12/09).

Sementara itu, Rudyanto H.P. Manullang, Ph.D., M.P.H, Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI) dalam acara yang sama menjelaskan kalau kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan. 

“Peran tim customer experience sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. START CX FIRST Summit 2023 dari Tokopedia sangat perlu diapresiasi karena inisiatif ini bisa membantu meningkatkan kualitas customer experience lintas industri,” tambahnya.

Sebagai salah satu perusahaan besar di Indonesia, Tokopedia pun turut berupaya memberikan pengalaman terbaik untuk pembeli maupun penjual di platform mereka. Salah satu upaya tersebut diwujudkan lewat Tokopedia Care yang sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer.

Layanan Tokopedia Care saat ini 100 persen berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pelanggan dapat mendapat jawaban dengan cepat kapanpun tanpa menunggu lama. 

Selain hadir setiap waktu, peranan kecerdasan buatan (AI) termasuk machine learning juga dimanfaatkan Tokopedia untuk menyediakan self-service experience. Dengan inovasi ini, pelanggan bisa mendapat solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat tanpa bantuan CFS (Customer First Squad).

“Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman,” ungkap Rudy.

Inovasi self-service experience ini bisa diakses di halaman Bantuan Tokopedia Care dan Seller Dashboard Tokopedia.

Tokopedia Care juga menggabungkan tiga elemen berbeda untuk pengalaman terbaik customer, yaitu lewat human touch lewat CFS, teknologi AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub, serta voice of customer.

Untuk mendapatkan pengalaman tersebut, pelanggan bisa melihat di halaman Bantuan Tokopedia Care di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik Mulai Chat dan pelanggan bisa terhubung dengan asisten virtual, Tanya.

“Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat,” tambah Rudy.

Walau sudah ada asisten virtual, peran manusia juga tetap dibutuhkan dimana Tokopedia menyediakan tim customer experience atau CFS (Customer First Squad) untuk pertanyaan yang lebih kompleks.

“CFS bisa lebih fokus menangani pertanyaan/kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat. Terbukti dari kenaikan automation rate atau proses penanganan pertanyaan/kendala yang tidak perlu dilakukan manual oleh CFS sebesar hampir 2 kali lipat,” tambah Rudy.

Teknologi machine learning juga dimanfaatkan Tokopedia untuk menciptakan fitur-fitur cerdas yang berguna untuk mengembangkan produk para seller Tokopedia, salah satunya Katalog untuk menyediakan katalog cerdas bagi penjual agar produk semakin menonjol di tengah lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar di Tokopedia.

Ada juga inovasi lain di menu Seller Dashboard Tokopedia, yaitu fitur ‘Wawasan’ yang didukung AI untuk menyediakan data komprehensif. Selanjutnya fitur ‘Penamaan Produk dan Kategori’ untuk rekomendasi nama produk yang didukung machine learning.

Selanjutnya, Tokopedia juga menawarkan Tokopedia Marketing Solutions bagi penjual agar bisa menerapkan solusi pemasaran menyeluruh serta halaman Pusat Edukasi Seller yang berisi berbagai materi edukasi bisnis dan dapat diakses penjual sepenuhnya secara gratis.