Simak Tips Jitu Hadapi Pelanggan Lewat START CX First Summit 2023

Uzone.id – Tokopedia resmi membuka acara Start CX First Summit 2023 dengan mengusung tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’ pada hari Kamis, (14/09).

Hadir dalam beberapa sesi seminar, Tokopedia bersama para speaker lintas industri men-highlight pentingnya kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan melalui Customer Experience.

Acara yang dimulai dari pukul 09.00 WIB hingga 17.00 WIB ini menyampaikan materi mengenai pentingnya Customer Experience dalam keberlangsungan bisnis dan kenyamanan pelanggan.

Rudyanto H.P Manullang selaku Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia menjelaskan bahwa pelanggan saat ini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan, sehingga penting untuk sebuah layanan agar bisa memberikan pengalaman terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan.

Dalam sebuah survey, 86 persen perusahaan mengatakan bahwa mereka sudah memberikan yang terbaik ke pelanggan. Kemudian, pertanyaan yang sama diberikan pada pelanggan, dan hasilnya hanya 4 persen yang merasa bahwa perusahaan memberikan layanan terbaik.

“Dari hasil survei ini, ada makna yang perlu dipelajari. Terkadang kita membuat layanan bagi pelanggan yang menurut kita sudah terbaik akan tapi menurut pelanggan tidak baik,” ujarnya dalam pembukaan acara START CX First Summit 2023 di Tokopedia Tower, Kamis, (14/09).

Oleh karena itu, Rudy menjelaskan ada 3 hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik saat menghadapi pelanggan.

Pertama, harus mengetahui langkah dan arah yang akan dituju oleh pelanggan. Kedua, mempertanyakan alasan kenapa si pelanggan mengambil langkah tersebut dengan cara menempatkan diri seolah menjadi pelanggan.

Terakhir, membuat layanan atau hasil yang bisa memberikan surprise bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa senang akan inovasi tersebut.

Rudy juga menambahkan kalau inovasi menjadi hal yang penting dalam hal customer experience dimana membuat terobosan yang melebihi ekspektasi pelanggan akan membuat mereka betah dalam layanan yang diberikan.

“Kalau kita tidak melakukan inovasi, maka pelanggan akan pergi ke tempat lain karena bicara soal loyalitas, tidak ada customer yang loyal. Maka, buatlah terobosan baru yang melebihi dari apa yang diharapkan,” tambahnya.

Teknologi menjadi salah satu inovasi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan, namun bukan berarti bahwa teknologi akan mengambil alih semua pekerjaan.,

Karena, menurut Rudyanto, keberadaan manusia juga tetap dibutuhkan untuk menjalin pendekatan yang lebih kompleks dengan pelanggan itu sendiri. 

Salah satu contohnya adalah Tokopedia yang tetap menghubungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu human touch lewat CFS (Customer First Squad, teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement, serta voice of customer atau umpan balik dari pelanggan.

Pentingnya customer experience ini dihadirkan dalam berbagai sesi seminar Tokopedia START CX FIRST Summit 2023. 

Sesi seminar kali ini dimulai dengan tema ‘Elevating Customer Experience: Crafting the Future of Sustainable Partnerships’ oleh Ahmad Khomaini selalu Head of Affinity and Financial Institution Department Tokio Marine Indonesia.

Selanjutnya, dilanjut oleh ‘Leaders Talk show: Crafting Customer Experience Blueprint to Drive Sustainable Business Practice’, kemudian sesi ‘Harmonizing Physical and Digital Experiences in an Online Dominant World’.

Lalu ada juga sesi Future of CX: Talent, Technology, and Flexibility, Transforming Consumer Insights: Bridging Technology and Traditional CX Measurement, ESG and CX: Understanding the Motivations, Path, and Challenges, Unleashing the Power of Customer and Brand Experience.

Sesi lain yang ada dalam acara Summit ini juga antara lain Investing in Customer Experience to Build a Resilient Business, Transform Your Organization's Customer Experience Strategy, Mastering Multigenerational CX as a Customer Retention Strategy, serta sesi Harnessing Generative AI for Customer Experience Strategy.

Semua sesi webinar dengan topik berbobot ini bisa disaksikan di YouTube Tokopedia, Tokopedia Play dan website resmi Tokopedia Academy.